“E-commerce slecht ontwikkeld in private leaseland”

dinsdag 15 mei, 2018

Zo’n 40 procent van de leasemaatschappijen met een private leaseaanbod geeft consumenten de mogelijkheid online een leasecontract af te sluiten. Een traject dat heel ‘transactioneel’ is ingericht, weinig tot geen ondersteuning biedt en de krediettoets vaak tot frictie leidt. E-commerce is nog slecht ontwikkeld in private leaseland.

Tot die conclusie komt MSR Consulting Group na een benchmarkonderzoek onder grotere leasemaatschappijen, zowel universelen als merkgebonden. Het onderzoek richtte zich op B2C-producten, die de consument direct online kan afsluiten, en spitste zich toe op vier hoofdpijlers: transactiemogelijkheden, beschikbaarheid van producten, oriëntatiemogelijkheden en klantervaring. Elke pijler bestond weer uit een aantal subonderwerpen, zoals de mogelijkheid om een proefrit te maken of de complexiteit van het proces.

Standaard optiepakketten

40 procent van de leasemaatschappijen geven consumenten de mogelijkheid om online een leasecontract af te sluiten. Maar de consument krijgt slechts beperkte mogelijkheden en ondersteuning om zich goed te kunnen oriënteren op een auto of leasecontract. “Een uitgebreide configurator – waarmee de consument steeds kan zien hoe de auto wordt aangepast als hij zijn wensen verandert – is er meestal niet”, aldus MSR. Vaak zijn er voorgeselecteerde uitvoeringen met standaard optiepakketten, waardoor de consument maar weinig te kiezen heeft. “Het schort aan uitnodigingen voor showroombezoek en verkoopadviezen, en ook de mogelijkheid om de oude auto in te leveren, wordt amper aangeboden. Kortom, veel leasemaatschappijen richten zich met name op 1 pijler, maar scoren onvoldoende op de andere. Hier presteren gaat niet vanzelf – maar is wel nodig”, aldus MSR in het onderzoek.

Klik om te vergroten

Ook zorgt de krediettoets voor frictie in het online traject. Veel leasemaatschappijen maken gebruik van serviceproviders voor (onder andere) die krediettoets voor consumentenproducten. Dit zorgt in de praktijk voor een aantal negatieve effecten en maakt het complexer.

MSR noemt de conclusie in het benchmarkrapport ondubbelzinnig: er is nog veel ontwikkelpotentieel voor de leasemaatschappijen voor wat betreft e-commercemodel. Met name als het gaat om het bieden van een volwaardige, aangename klantbeleving. Een deel van de merkwebsites heeft al wel goede stappen gezet. Maar van de circa 40% die online een transactie aanbiedt, scoort slechts 10% een voldoende (met als hoogste een 7). De overige scores (op een schaal van 1 – 10) lagen onder de 5. Waarbij het merendeel slechts een cijfer tussen de 3 en 4 kreeg.

Klik hier voor de benchmark

Categorie: Private lease / Privélease
Labels: MSR Consulting Group