Sturing, onderhoud en pech: verschillen groot

dinsdag 3 december, 2019

In het TOL-onderzoek ook aandacht voor sturing: in hoeverre kunnen leaserijders zelf het adres bepalen voor schadeherstel, onderhoud en bandenwissels? In eerdere onderzoeken is een causaal verband gevonden tussen de mate van sturing en de mate van tevredenheid. Strikte sturing wordt door berijders als onplezierig ervaren.

De deviatie tussen de hoogste en de laagste score is hoog. De algemene tendens is een lager cijfer op het gebied van sturing. De berijder ervaart bij Friesland Lease en ALD Automotive het minste sturing. Bij LeasePlan wordt met afstand de meeste sturing ervaren. WagenPlan is de enige leasemaatschappij die zich op dit punt heeft weten te verbeteren de afgelopen twee jaar.

Dan het onderhoud. Hoe tevreden is men over het maken van afspraken, vervangend vervoer, en de kwaliteit en snelheid van het doen van onderhoud? Alphabet scoort hier het hoogst en weet het cijfer van twee jaar geleden ook goed vast te houden. ALD Automotive en Arval zijn de grootste dalers in deze categorie. Bij schade en pech zijn verschillende vragen gesteld in het onderzoek. Er is ingezoomd op de ondersteuning en afhandeling bij ruitschade, normale schade en pech. Friesland Lease scoort het hoogst op het onderdeel schade en pech. Partijen in de onderste regionen hebben zich weten te verbeteren waardoor de scores steeds dichter naar elkaar toegroeien. De deviatie op dit onderdeel is slechts één punt.

Categorie: Klanttevredenheid
Labels: TOL rapport, VZR

Gerelateerd achtergrond-artikel