Altijd duidelijk. Dat is sinds kort de pay off van MKB Lease uit Amersfoort. Geen holle frase, benadrukt directeur Dick Tijdeman. Want onduidelijkheid leidt tot ontevreden klanten: van hercalculaties tot en met de 149 documenten die Tijdeman allemaal heeft laten ‘vertalen’ naar begrijpelijk Nederlands. Zelfs een duidelijk ‘nee’ richting de klant schuwt het bedrijf niet.
Dat laatste mag Tijdeman meteen even uitleggen. Nee zeggen tegen een klant, dat is toch not done? “Als het ons niet lukt de klant duidelijk te maken dat leasekosten niet alleen bestaan uit de maandelijkse leasefactuur, wij oplossingen hebben die altijd duidelijkheid geven, of dat wij de klant onze toegevoegde waarde daarin niet duidelijk kunnen maken, dan laten we dat ook weten.”
MKB Lease. Dick Tijdeman.
De klant mag dus een duidelijk antwoord verwachten, stelt Tijdeman. Na zo’n ‘nee’ valt het de directeur overigens op dat de gesprekken met diezelfde (potentiele) klant een verrassende wending kunnen nemen. Het gesprek wordt inhoudelijker, gaat bijvoorbeeld niet meer alleen over de prijs aan de voorkant. Er wordt gesproken over de gelijke verrekening van meer-en minderkilometers, hercalculatie bij een afwijking van meer dan 15 %, een faire afrekening van eigen risico en innameschade. “Op dat vlak valt er zoveel meer te besparen dan op een leaseprijs aan de voorkant. We gaan dan ook altijd de uitdaging aan bij nieuwe klanten aan om zeker 5% te besparen op de uiteindelijke kosten”, aldus Tijdeman.
Werkelijk verbruik
Die duidelijkheid zit ook in de offerte, bijvoorbeeld bij de berekeningen van de brandstofkosten. Die worden altijd gebaseerd op het werkelijk verbruik van de auto, iedereen weet dat de fabrieksnorm zelden wordt gehaald.
We gaan dan ook altijd de uitdaging aan bij nieuwe klanten aan om zeker 5% te besparen op de uiteindelijke kosten
Ook wordt er kritisch gekeken naar diesels: een omslagpunt wordt door veel bedrijven nog op 30.000 kilometer per jaar gezet. Een hardnekkig onjuiste aanname, de inzet van benzinevarianten levert al snel een besparing op van 80 euro per maand per auto voor de werkgever en een voordeel in bijtelling voor de berijder. Een aanvraag voor een plug-in hybride voor 50.000 kilometer per jaar? “Ook dan trekken we aan de bel. Natuurlijk beslist uiteindelijk de klant, maar niet voordat we ons advies hebben gegeven.”
De adviesrol, inclusief het aandragen van concrete oplossingen en transparantie, heeft Tijdeman de laatste jaren belangrijker zien worden. Een rol die ook is gebaseerd op een uitgebreide analyse wat de klant nu precies verwacht van een goede leasepartner. MKB Lease is daarom dit jaar gestart de klanttevredenheid in alle openheid te meten en delen. Klantreviews worden dus openbaar. Alles voor een betere transparantie.
Mobiliteitsprovider
Het nieuwe logo van MKB Lease
Om de klant duidelijkheid en altijd het beste product te leveren, heeft MKB Lease ook keuzes moeten maken. MKB Lease richt zich op leasing. Vragen over telematica of deelautodiensten, daarvoor werkt het bedrijf samen met geselecteerde partners. Door niet gebonden te zijn aan een eigen product en continu de markt af te speuren, kunnen we onze klant altijd het beste in de markt adviseren. Met het private lease label Lease’m , plukt MKB ook van de groei van deze markt de vruchten.
Het besparingspotentieel bedroeg 60.000 euro als de schadelast werd teruggebracht naar het landelijke gemiddelde
Veel aangesloten dealerbedrijven borgen de loyaliteit van hun particuliere klanten met private lease. De vragen naar adviezen komen steeds vaker van bedrijven die geen klant zijn van MKB. Zoals onlangs toen een bedrijf zich meldde dat zich geconfronteerd zag met een hoge schadelast en stijgende verzekeringspremies. Het bedrijf kreeg wel de mededeling dat het veel schades reed, maar geen advies hoe dit te verminderen. Tijdeman: “We hebben samen met de klant de schades geanalyseerd. Het besparingspotentieel bedroeg 60.000 euro als de schadelast werd teruggebracht naar het landelijke gemiddelde. In samenspraak met de verzekeraar hebben we rijstijlanalyse in de auto’s gemonteerd om het rijgedrag te monitoren. Ook wij hebben daarin geïnvesteerd met als voorwaarde dat als de besparing gerealiseerd was, wij onze inleg zouden terugkrijgen. En dat is gelukt.”
149 brieven en mails
Transparantie leveren en duidelijkheid brengen in je processen en systemen kost in eerste instantie geld en soms ook omzet. Maar je krijgt er loyale klanten voor terug, is de overtuiging van Tijdeman. “Duidelijkheid werpt altijd zijn vruchten af: voor de klant en voor ons.”
Overigens zijn ook alle documenten niet aan de ‘tucht van de duidelijkheid’ ontsnapt. Alle 149 brieven en mails zijn daarbij opnieuw opgesteld, ditmaal in begrijpelijk Nederlands. Tijdeman: “Waarom een woord als expiratie gebruiken als je gewoon kan schrijven ‘het contract loopt af’. Zo was er veel jargon dat alleen maar tot onduidelijkheid kon leiden. Nu zijn alle documenten opgesteld volgens onze definities: een klant moet direct zien waar het om draait, het moet niet voor meerdere uitleg vatbaar zijn en de eventuele vervolgstap moet duidelijk zijn. Waarbij het initiatief voor die vervolgstappen het liefst bij ons ligt. Ook dat is wel zo duidelijk.”
