TOL-rapport: leasebranche krijgt een 8,1

woensdag 13 december, 2017

Gelijktijdig met de uitreiking van de awards voor Beste Leasemaatschappij presenteerde VZR gisteren het zogenaamde TOL-rapport (Tevredenheid Over Leasemaatschappijen). Zakelijke rijders, wagenparkbeheerders en private leaserijders geven de branche gemiddeld een 8,1. Maar de verschillen zijn groot.

Zo blijkt de NPS (Net Promoter Score) van private leaserijders hoger te liggen dan zakelijke rijders, te weten 46 tegen 31. De tevredenheid en loyaliteit van wagenparkbeheerders ziet met een NPS-score van 40 daar tussenin.

De NPS is een belangrijk onderdeel van de tevredenheidsmeting. Het is een instrument om met één enkele vraag de loyaliteit van klanten te meten. Hiermee kan een indicatie worden verkregen over het groeipotentieel van het bedrijf of product

Het gemiddelde rapportcijfer dit jaar ligt wat lager dan vorig jaar. Toen kreeg de branche een 8,3, net als het jaar daarvoor. Maar de reden moet, volgens commercieel directeur Freek Kruf van Tevreden.nl, de uitvoerder van dit tevredenheidsonderzoek, vooral gezocht worden in het feit dat er anno 2017 flink meer enquêtes zijn verstuurd en teruggekomen. “De bevindingen zijn dit jaar gebaseerd op 8.294 ingevulde enquêtes. Het is de beste respons uit de geschiedenis van dit VZR-onderzoek. Meer data levert een meer betrouwbaar beeld op.”

De meerderheid van de reacties zijn afkomstig van de core-doelgroep van VZR: ruim 5.500 zakelijke rijders vulden de enquête in. Van de wagenparkbeheerders klommen er bijna 850 in de pen en van de private leaserijders tegen de 1.800. Een NPS score van 31 is mooi, aldus Kruf. “Wel zijn we benieuwd of het relatief jonge private leaseproduct de hoge NPS-score van 46 weet vast kan houden.”

Stimuleren zuinig en veilig rijgedrag

Overigens is in de cijfers wel te zien waarom zakelijke leaserijders iets minder tevreden zijn over hun leasemaatschappij. Met name de communicatie en afhandeling van schade en pech kent een wat sterkere daling sinds 2015.

De top3 volgens wagenparkbeheerders

Ook wagenparkbeheerders kregen vragen over verschillende deelgebieden. Nieuw was de vraag in hoeverre de wagenparkbeheerder vindt dat de leasemaatschappij een vernieuwend karakter heeft op het gebied van mobiliteit. De gemiddelde leasemaatschappij scoort op dit punt een 7,96, een van de lagere cijfers van alle onderdelen. Iets lager scoort de inhoudelijke advisering over het stimuleren  van zuinig en veilig rijgedrag. Dat onderdeel krijgt een ‘magere’ 7,6.

Het hoogste rapportcijfer is een 9,1 voor het onderdeel klantvriendelijkheid van medewerkers. Fleetmanagers kregen ook de vraag waarom is gekozen voor een bepaalde leasemaatschappij. Prijs blijkt niet leidend, maar kwaliteit van de service wel.

De private leaserijder blijkt in het TOL-rapport meer tevreden over de communicatie en de contractuele aspecten dan de reguliere berijder. Maar is minder tevreden over de sturing en de kwaliteit en dienstverlening rond onderhoud en schade. Alphabet, ALD Automotive en IKRIJ.nl (Wittebrug Lease) staan hier op het podium.

De rapportcijfers door de jaren heen

Categorie: Klanttevredenheid
Labels: Autoleasetevreden.nl, Tevreden.nl, VZR