Menselijke maat moet terug in digitale autowereld

donderdag 11 oktober, 2018

De menselijke maat in de digitaliseringsslag, die auto- en leasebedrijven momenteel volop doormaken, is vaak ver zoek. Terwijl die ‘human touch’ juist in deze digitale tijden zo belangrijk is, betuigt Johan Lammers tijdens de Remarketing Lounge vandaag.

Johan Lammers tijdens de Remarketing Lounge van 11 oktober

Maar weinigen in de zaal vol met remarketeers van autobedrijven en leasemaatschappijen konden volmondig beamen dat zij de ‘customer journey’ van hun klant tot in de puntjes hebben gedefinieerd. Het viel Johan Lammers van Lammers Support Group, specialist in ‘gastheerschap in automotive’, zo te zien wat tegen. Dat de klant een voetstuk verdient, weet iedereen wel. Maar hoe dat voor elkaar te krijgen, dat is een andere zaak. Volgens Lammers is 60 procent van de verkopers in de autobranche nog weinig klantvriendelijk. En die klantvriendelijkheid zet je in een organisatie op de kaart met het inzichtelijk maken van de ‘customer journey’. “Waarbij naar aanleiding van een gastprofiel ook precies de stappen moeten worden benoemd in de klantreis. Net als de kritische belevingsmomenten en de gewenste beleving van iedere stap.”

Geen trucje

Volgens Lammers bestaan er vier niveaus in klantbeleving: van standaard waarden, zoals afspraken nakomen, tot en met ‘verrassende service’. Klachten oplossen en individuele service zitten daar nog tussenin. Maar het moet vooral ook geen trucje zijn, benadrukt Lammers. “Scoren doe je bijvoorbeeld met het aangaan van oogcontact, attent te zijn en je waardering tonen. Ieder klantcontact moet eigenlijk een experience zijn voor diezelfde klant. Want vergeet niet, 80 tot 90 procent van de aanbevelingen komt van enthousiaste klanten.”

Het wauw-effect; dat is feitelijk wat ieder auto- en leasebedrijf bij zijn klanten moet opwekken. Waarbij het gevaar van digitalisering op de loer ligt. Lammers: “Bedenk: de klant wil tegenwoordig én persoonlijk contact én digitaal gemak. Vooral het eerste contact moet persoonlijk zijn, vervolgens kunnen de zaken digitaal worden afgerond. Helemaal als je bijvoorbeeld na een offerte de klant binnen een paar minuten belt, dan zorgt dat doorgaans tot een ‘wauw-effect’ bij diezelfde klant. Een mailtje volstaat echt niet.”

Categorie: Remarketing
Labels: Lammers Support Group, Remarketing Event, Remarketing Lounge